India

હાર્વર્ડ બિઝનેસ સ્કૂલના પ્રોફેસર રોહિત દેશપાંડે આ વિશે એક વિશેષ કાર્યક્રમમાં માહિતી આપી હતી.

 1,339 Total Views

મુંબઈ ઉપર ૨૬ નવેમ્બર ૨૦૦૮માં થયેલા આતંકવાદી હુમલાના પગલે સમગ્ર દેશમાં સોપો પડી ગયો હતો. આ હુમલા દરમિયાન મુંબઈને ઘણા જાણીતા સ્થળો, જાહેર રસ્તા અને રેલવે સ્ટેશન ઉપર આતંકવાદીઓએ બેફામ ગોળીબાર કર્યો હતો. આ હુમલામાં ભોગ બની હતી ગેટ વે ઓફ ઇન્ડિયા સામે આવેલી તાજ હોટેલ. તાજ મહાલ પેલેસ હોટેલ ઉપર થયેલો હુમલો આંતરરાષ્ટ્રીય મીડિયામાં ચર્ચા હતો. આ આતંકી હુમલાએ ત્રણ દિવસ સુધી લોકોના જીવ તાળવે ચોંટાડી રાખ્યા હતા. આ દરમિયાન સૌથી વધારે ધ્યાન ખેંચ્યું હતું તાજ હોટેલના કર્મચારીઓએ. તાજ હોટેલના કર્મચારીઓ દ્વારા હુમલાના એ દિવસથી શરૂ કરીને આતંકીઓને ઠાર કરવામાં આવ્યા ત્યાં સુધીના તમામ કલાકો, દિવસો, ક્ષણ દરમિયાન હોટેલને છોડવામાં આવી નહોતી. ત્રણ દિવસ સુધી હોટેલના સ્ટાફ દ્વારા ૧૫૦ જેટલા મહેમાનો અને હોટેલમાં રહેલા લોકોની સુરક્ષા કરવામાં આવી અને તેમના જીવ બચાવવામાં આવ્યા હતા. કર્મચારીઓની કામ પ્રત્યેની આ નિષ્ઠા અને તેમની તાલીમ જ હાર્વર્ડને તેમના ઉપર અભ્યાસ કરવા ખેંચી લાવી. હાર્વર્ડ દ્વારા આ કર્મચારીઓને નિષ્ઠા ઉપર સાઇકોલોજિકલ કેસ સ્ટડી કરવામાં આવ્યો હતો. હાર્વર્ડ બિઝનેસ સ્કૂલના પ્રોફેસર રોહિત દેશપાંડે આ વિશે એક વિશેષ કાર્યક્રમમાં માહિતી આપી હતી, જે ખરેખર અનુસરવા જેવી છે.

ટીમ ટકી રહી તે ખૂબ જ મોટી બાબત છે

એચબીએસની સ્ટડી પ્રક્રિયા દરિમયાન તાજ હોટેલના ચીફ શેફ હેમંત ઓબેરોયે જણાવ્યું કે, જ્યારે આતંકવાદીઓ હોટેલમાં પ્રવેશ્યા ત્યારે સ્થિતિ અત્યંત નાજુક હતી. લોકો ગભરાયેલા હતા. મારા સાત સાથી કર્મચારીઓને કિચનમાં જ ગોળીઓ મારવામાં આવી હતી. આ સ્થિતિમાં પણ અમે હિંમત હાર્યા નહીં અને ૧૦૦થી વધુ મહેમાનોને ચેમ્બર્સ લોન્જમાં ખસેડી ગયા અને તેમનો જીવ બચાવ્યો. અમે પોલીસને ત્રણ વખત ફોન કર્યો અને મદદ માગી પણ તેમનો એક જ જવાબ હતો કે અમને એક્શન લેવાનો આદેશ નથી. તે સમયે જો હું ત્યાંથી નાસી ગયો હોત તો મારી ટીમનું પણ મનોબળ તૂટી ગયું હોત. તેઓ પણ હિંમત ગુમાવી બેઠા હોત. અમે ૧૭ કર્મચારીઓએ હિંમત ટકાવી રાખી અને ત્રણ દિવસ સુધી ૧૦૦થી વધુ મહેમાનોની સુરક્ષા કરી અને તેમને સાચવ્યા. અમને ચારે તરફ લોહીના ધબ્બા દેખાતા હતા, ગોળીઓનો અવાજ આવતો હતો. અમે માત્ર એટલું જ વિચાર્યું હતું કે, અમારે માત્ર અમારા જીવની ચિંતા કરીને નાસી જવું નથી. વ્યક્તિનું કર્મ તેને અનુરૂપ જ ફળ આપે છે.

હાર્વર્ડ દ્વારા કરવામાં આવેલા સાઇકોલોજિક સ્ટડીનાં તારણ

હાર્વર્ડ દ્વારા આ તાજ એટેકના કેટલાક વર્ષ બાદ ત્યાના કર્મચારીઓની માનસિકતા અને મનોવલણ ઉપર અભ્યાસ હાથ ધરવામાં આવ્યો હતો. જેમાં તાતા જૂથ દ્વારા પોતાના કર્મચારીઓની પસંદગી કેવી રીતે કરવામાં આવે છે અને કેવી રીતે તેઓ દરેક કર્મચારીની તપાસ કરે છે અને તેના મૂલ્યોને ચકાસે છે તેની નોંધ લેવામાં આવી હતી. તાતા જૂથ દ્વારા પોતાના સ્ટાફ માટે કેવા લોકોને પ્રાથમિકતા અપાય છે, તેમને કેવી તાલીમ આપવામાં આવે છે અને તેમને કઈ પદ્ધતિનું કામ શીખવવામાં આવે છે તેનો પણ આ અભ્યાસમાં સમાવેશ કરવામાં આવ્યો હતો. આ અભ્યાસ બાદ તેઓ કેટલાક તારણો ઉપર ઊતર્યા હતા. આ તારણોને પગલે જ કર્મચારીઓની નિષ્ઠા અને પ્રતિષ્ઠા બંને વધારે હતા.

મહેમાનોને પ્રાથમિકતા આપવી તે તેમના પોતાના ગુણ હતા

એચબીએસના પ્રોફેસર રોહિત દેશપાંડેએ જણાવ્યું કે, જ્યારે અભ્યાસ કરવાનું નક્કી કરવામાં આવ્યું ત્યારે અમારી સામે ઘણી બાબતો આવી હતી. જે કર્મચારીઓએ પોેતાના જીવ જોખમમાં મૂકીને બીજાના જીવ બચાવ્યા તેમણે ખરેખર માનવ સ્વભાવથી અલગ વર્તન કેવી રીતે કર્યું. તે દિવસે હોટેલમાં ૫૦૦ ગેસ્ટ રજિસ્ટર્ડ થયેલા હતા જે હોટેલમાં રોકાયા હતા, ૬૦૦ ગેેસ્ટ વિવિધ હોટેલ્સ અને બેન્કવેટમાં હાજર હતા અને ૬૦૦ કર્મચારીઓ ફરજ ઉપર હાજર હતા. આ તમામ લોકો વચ્ચે પણ કમનસીબે ૩૪ લોકોનાં મોત થયાં હતાં અને તેમાંથી અડધા લોકો તો હોટેલના સ્ટાફના સભ્યો હતા. મહેમાનોને પ્રાથમિકતા આપવી તે આ કર્મચારીઓનો ગુણ હતો અને તેથી જ આ શક્ય બન્યું હતું.

હોટેલ મેનેજમેન્ટ પણ કર્મચારીઓની નિષ્ઠાથી પ્રભાવિત હતું

દેશપાંડેએ વધુમાં જણાવ્યું કે, જ્યારે હાર્વર્ડના વિદ્યાર્થીઓ અને સ્કોલર્સ સાથે ચર્ચા કરવામાં આવી ત્યારે તેમનો જવાબ હતો કે, અતિથિ દેવો ભવઃની ભારતની પોતાની સંસ્કૃતિ છે. મહેમાનોને ભગવાનની જેમ રાખવામાં તેઓ માને છે. કેટલાકના મતે તાજ હોટેલ જે પરિવારની છે તે તાતા પરિવાર ખૂબ જ ભવ્ય અને સાંસ્કૃતિક ઇતિહાસ ધરાવે છે. તેમના કર્મચારીઓમાં આ ભવ્યતા અને સંસ્કારોની છાંટ જેવા મળે છે. લોકોના આ વિચારોના કારણે ફરી એક વખત અભ્યાસ માટે તાજ હોટેલના મેનેજમેન્ટની મુલાકાત લેવામાં આવી. સિનિયર મેનેજમેન્ટને પણ કર્મચારીઓની આ લાક્ષણિકતા અંગે નવાઈ લાગી હતી અને તેમની પાસે કોઈ જવાબ નહોતો.

કંપનીનું વર્ક કલ્ચર જ સૌથી મોટું પીઠબળ હતું

દેશપાંડેના મતે કંપની દ્વારા ઊભું કરવામાં આવેલું વર્ક કલ્ચર જ સૌથી મોટું પીઠબળ હતું. કંપની દ્વારા નાના શહેરો અને નગરોમાંથી કર્મચારીઓની પસંદગી કરાતી જ્યાં આજે પણ કામ પ્રત્યેની નિષ્ઠાને પ્રાધાન્ય આપનારા લોકો છે. કામને ઈશ્વરની આરાધના જેટલું જ મહત્ત્વ આપવામાં આવે છે. દરેક કર્મચારી આવા જ મૂલ્યો સાથે જીવતો હતો.

તે ઉપરાંત કંપની દ્વારા કોઈપણ કર્મચારીને પ્રોત્સાહન આપવામાં કે ઈનામ આપવામાં રાહ જોવડાવવાનું વલણ નહોતું. મહેમાનો દ્વારા કર્મચારીના વખાણ કરવામાં આવે એટલે માત્ર ૪૮ કલાકમાં તે કર્મચારીને તેના કામનું, તેની નિષ્ઠાનું અને તેની મહેનતનું ફળ મળી જતું હતું. દિવાળી, ક્રિસમસ કે પછી કોઈ ખાસ પ્રસંગ કે મહિને પ્રોત્સાહન આપવામાં આવશે તેવી રાહ જોવાતી નહીં. સારા કામનું વળતર ગણતરીના કલાકોમાં આપી દેવાતું અને તેના કારણે જ તાજ હોટેલના હ્યુમન રિસોર્સ મેથડને વિશ્વમાં નામના મળી છે.

તાતા ગ્રૂપમાં કર્મચારીઓની પસંદગીમાં આ બાબતોને પ્રાધાન્ય અપાય છે

તાજ હોટેલ્સ દ્વારા મેટ્રો અને મેગા સિટી કે નગરોમાંથી કર્મચારીઓની પસંદગી કરવામાં આવતી નથી. તેઓ નાના શહેરો અને નગરોના લોકોને પસંદ કરે છે જ્યાં આજે પણ ટ્રેડિશનલ કલ્ચર અસ્તિત્વમાં છે. જ્યાં કર્મચારીઓ પોતાની સંસ્થા અને કામને પ્રાધાન્ય અને સન્માન આપે છે.
આ જૂથ દ્વારા સ્કૂલ, કોલેજ કે ઇન્સ્ટિટયૂટમાં ટોપર્સ રહેતા લોકોની પસંદગી કરવામાં આવતી નથી. માતા-પિતાની નજરમાં, શિક્ષકોની નજરમાં, મિત્રોની નજરમાં અને આસપાસના લોકોની નજરમાં જે વિદ્યાર્થીઓ માટે માન હોય તેવા લોકોને પ્રાથમિકતા આપવામાં આવે છે. આ છોકરાઓ આ તમામ લોકોને સૌથી વધારે માન આપતા હોય છે અને મેળવતા હોય છે.
તેઓ પોતાના કર્મચારીઓને મહેમાનોના એમ્બેસેડર તરીકે કંપની સાથે રહેવાનું શિખવે છે નહીં કે હોટેલના એમ્બેસેડર તરીકે મહેમાનોને મળવાનું.

Leave a Reply

Your email address will not be published.